排列5走势图: 安徽华磊工程科技有限公司

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江西11选五走势图结果 www.znl39.com 服务流程

  客户服务反映了企业的服务态度,是企业在客户中树立良好形象的关键。为保持售后服务人员与用户的良好沟通,快速有效的处理用户咨询与反馈的问题,提高用户满意度,特制定本流程。

一、服务流程的重要性和原则

1.切实也客户为中心;

2.流程的执行必须做到“首问负责制”;

3.流程执行过程中必须注重服务细节的提升;

4.建立有效的管理机制以确保服务流程的执行;

5.相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行;

6.针对服务流程的执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环。

二、客户服务作业分类

  因公司发展和业务需要,公司对客户所进行的服务分为两类:

  1.有偿服务——凡公司已完工的工程项目,在免费维保期已过,当客户需要我们为其提供服务时,按公司收费标准,向客户收取服务费及其他一些费用。

  2.无偿服务——凡公司在建项目或仍在质保期以内的项目,客户让我们为其提供服务时,需免费为其服务,解决客户问题。产生费用均计入工程预算成本之内。

三、服务流程图

四、注意事项
  1.客户服务中心接到客户保修电话时,客服人员应立即将客户的名称、地址、电话和所陈述的问题记录清楚,及时派送给你分管领导,以便人员的安排工作。
  2.售后技术人员,须持公司有效证件到工地现场,凡可现场处理完者即请客户于售后维修记录单上签字确认,携单回公司归档。

  3.凡属于有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费,将款交于公司财务,凭以补寄发票。若费用较高,应先于财务会计处开具发票,另行安排时间前往收费。
  4.凡现场服务未能处理妥善者,应将现场已损设备带回公司进行检修。需现场负责人同意之后,方可带回。
  5.对于一些需返厂维修的设备,需先将维修费用通报给客户,经客户同意之后才可进行维修或更换,不可私自承诺维修,以免给公司造成经济损失。
  6.客户服务部针对投诉抱怨的客户,无论其情节大小,均应由部门主管亲自或者专门派员前往处理,以示慎重。 

五、客户意见收集
  公司需加强对客户的服务,培养服务人员“客户第一”的观念,应定期对客户进行回访,寻求客户对服务人员的意见和产品质量评价。作为改进服务措施的依据。对于客户的建议或抱怨,客户服务部应特别加以重视,认真处理,建立公司售后服务的良好信誉。